Service Design: disegnare il servizio sul bisogno del cliente, per la qualità totale in Hotel

Il Service Design, sia nella parte visibile al cliente che in quella di back office è un requisito essenziale per il raggiungimento…

Alessandro Caraceni

Senior Revenue & Operation Consultant

23 Febbraio 2022

Il Service Design, sia nella parte visibile al cliente che in quella di back office è un requisito essenziale per il raggiungimento della qualità totale.

Nelle catene alberghiere siamo abituati a riconoscere elementi di profonda standardizzazione dei processi e, conseguentemente, dei servizi proposti all’Ospite. I diversi momenti della produzione del servizio, sia nella fase di erogazione, sia nella fase di preparazione, sono vissuti seguendo passaggi pre-definiti ai quali ogni membro dello staff è chiamato ad uniformarsi. Il servizio è quindi espresso fondamentalmente su una base progettuale che copre sia aspetti tecnici che aspetti comportamentali. Il momento in cui l’addetto di front line si interfaccia con l’Ospite resta ovviamente caratterizzato dalla personalità dell’addetto stesso, per quanto il tentativo sia quello di rendere l’approccio il più possibile omogeneo, allo scopo di trasmettere una immagine aziendale unica e coerente.

Nell’Ospitalità a carattere indipendente, al contrario, sono molti i casi in cui l’intero percorso è demandato alla interpretazione personale di chi prende in carico il singolo cliente, la richiesta specifica o la funzione specifica.

Si è confidenti che la ormai acquisita esperienza di tutti i dipendenti garantisca che si sappia cosa e come deve essere fatto.

In questi casi, quando si chiede ai dipendenti di descrivere le proprie attività e aree di competenza, le risposte ottenute sono spesso poco lineari, incomplete o scollate dalla realtà dei fatti. La verità è che ai dipendenti di tali aziende non vengono forniti strumenti adeguati per conoscere davvero cosa debba essere fatto, né come. Inoltre spesso si riscontrano frizioni tra i singoli membri dello staff, proprio per la mancanza di allineamento procedurale.

Cosa è quindi il Service Design e perché fa la differenza?

Service Design significa comprendere di cosa ha bisogno il nostro ospite, decidere come vogliamo andare incontro alle sue esigenze e letteralmente “disegnare” il servizio non solo nel suo output finale, ma in tutti i passaggi precedenti; dagli elementi di origine – per esempio l’approvvigionamento di materie prime o la scelta degli strumenti di lavoro – alla erogazione finale.

Come impattano tali differenze di approccio sulla qualità?

Un esempio di tale impatto è il seguente: alcuni hotels ricevono complimenti per lo staff, altri per singoli dipendenti (Mario è molto accogliente, Simona è fantastica…).
Certo possiamo essere contenti che il nostro “Mario” sia tanto bravo, ma ciò che il cliente ci sta veramente dicendo è che la differenza l’ha fatta Mario. Solo Mario.

Disegnare i servizi in un’ottica di qualità totale fa sì che la Qualità venga associata all’azienda e non alla singola persona.

Tale progettazione deve necessariamente essere corredata da supporti documentali come flussi di servizio, manuali tecnici e check list.

Un Service Design ben progettato e codificato ha effetti evidenti e ben identificabili:

• Fluidità nella erogazione e riduzione degli imprevisti
• Maggiore efficacia ed efficienza sia logistica che economica
• Riduzione delle frizioni interne
• Maggiore coerenza tra qualità definita, erogata e percepita
• Uniformità di servizio
• Benessere dello staff
• Maggiore soddisfazione del cliente
• Rapidità nell’inserimento di nuovo staff

Infine solo un Servizio che sia stato oggetto di progettazione può essere controllato, verificato e misurato: eventuali criticità potranno essere ricondotte a un momento specifico e risolte con azioni mirate.

Non ci resta che verificare il livello di definizione dei nostri servizi: sono erogati sulla base di un disegno chiaro? Esprimono sempre la stessa qualità?

Buona accoglienza a tutti!

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